Betere beslissingen? Verminder de ruis

Door Jeppe Kleyngeld

Een oordeel vormen is een vorm van meting waarbij het instrument de menselijke geest is. En dit is een imperfect instrument omdat het is blootgesteld aan vooroordelen en ruis. Wat kun je als executive doen om deze stoorzenders te reduceren bij jezelf en in je organisatie?

Twee mensen met precies dezelfde diagnose komen bij het UWV voor een keuring. De ene wordt volledig afgekeurd en krijgt een uitkering en de andere niet. Twee rechters die een uitspraak doen in een zaak met exact hetzelfde misdrijf, gepleegd onder identieke omstandigheden. De ene rechter geeft de veroordeelde twee jaar cel, de andere zeven jaar en een boete van 250.000 euro. Twee CFO’s die een identieke businesscase beoordelen. Één CFO geeft hem groen licht en de ander schiet hem af. Allemaal voorbeelden van ‘ruis’, het onderwerp van het nieuwste boek van de wereldberoemde psycholoog Daniel Kahneman, dat hij samen schreef met vakgenoten Olivier Sibony en Cass R. Sunstein. Alle drie de auteurs zijn experts in besluitvorming en wat daarbij mis kan gaan.

In Kahneman’s vorige invloedrijke boek Thinking Fast, and Slow, ging het vooral om vooroordelen en heuristieken, mentale shortcuts die mensen in staat stelt om in een complexe wereld met te veel informatie toch op efficiënte wijze beslissingen te kunnen nemen. Wat Kahneman aantoonde in dit bekroonde werk is dat mensen niet altijd zulke rationele beslissingen nemen als zij zelf vaak denken. Ruis is een vergelijkbaar soort probleem dat samengevat kan worden als; een ongewenst verschil in oordelen die idealiter identiek zouden moeten zijn.

Een onzichtbaar probleem
Ondernemingen kunnen veel verliezen door ruis, ontdekten de onderzoekers door ‘noise audits’ te verrichten bij verschillende bedrijven. Bij een verzekeraar ontdekten zij bijvoorbeeld dat werknemers die de premies bepaalden voor zekere risico’s tot compleet andere bedragen kwamen voor exact dezelfde risico’s. Ze vonden een gemiddeld verschil van 55 procent. De verliezen die de verzekeraar leed op de te laag geprijsde contracten schatten zij op enkele honderden miljoenen dollars. ‘Nog los van de financiële schade’, merken de auteurs op, ‘wat zouden de klanten hiervan vinden? Ze verwachten consistente oordelen en krijgen systeemruis’. Bij een noise audit bij een investeringsfirma lieten ze 42 ervaren beleggers een aandeel waarderen op basis van precies dezelfde informatie. Het gemiddelde verschil bedroeg 41 procent. Zo’n groot verschil binnen één firma dat dezelfde waarderingsmethodes gebruikt is geen goed nieuws.

Wat de auteurs erg verbaasde bij de verzekeraar, was dat de bestuurders van de firma compleet verrast werden door de uitkomsten. Ruis bleek een onzichtbaar probleem te zijn. De auteurs verklaren dit doordat mensen de neiging te hebben te veronderstellen dat andere mensen de wereld op dezelfde manier bekijken. We besteden doorgaans weinig tijd aan het genereren van plausibele alternatieven voor ons persoonlijke perspectief. Ruis blijft verder onzichtbaar door de illusie van overeenstemming. Voor veel mensen is het ongemakkelijk om het niet met elkaar eens te zijn. Liever harmonie en consensus dan conflict. Procedures zijn vaak zo ontworpen dat conflict vermeden wordt in plaats van dat de best mogelijke beslissing wordt genomen.

Oorzaken van ruis
Ruis ontstaat op verschillende manieren, maar een belangrijke oorzaak zijn vooroordelen. Deze worden uitgebreid behandeld in Thinking, Fast & Slow, maar enkele voorbeelden zijn:
• Negeren van statistieken: Bij een probleem nemen we statische informatie over het probleem niet mee.
• Vervangen van de ene vraag voor een andere: De vraag ‘ben ik tevreden met mijn leven?’ wordt bijvoorbeeld vervangen door ‘wat is mijn humeur op dit moment?’. Het huidige humeur wordt onredelijk zwaar meegenomen.
• Referentie-effect: We springen vaak naar een conclusie en blijven daarbij. We denken dat onze mening op bewijs is gebaseerd, maar hier zit vaak een verstoring in. We vervormen het bewijs zodat het bij ons eerste oordeel past.
• Affectheuristiek: Mensen nemen een besluit door hun gevoel te raadplegen.

Individuele verschillen in al deze vooroordelen kunnen enorme systeemruis veroorzaken, stellen de auteurs. Groepen versterken deze ruis nog eens. Denk maar aan meetings. Daarin maakt het een groot verschil wie als eerste praat en wie als laatste of helemaal niet aan bod komt, wie dominant is in de groep, wat de onderlinge verhoudingen zijn, wie de meeste overtuigingskracht heeft, et cetera. De impact is groot op zakelijke beslissingen. Wie wordt er aangenomen? Wie wordt er ontslagen of overgeplaatst? Welke producten worden gelanceerd en welke niet? En waar wordt de stekker uitgetrokken? Factoren die irrelevant zouden moeten zijn, wegen zwaar mee in zulke beslissingen.

>>> Lees het volledige artikel op CFO.nl <<<

Top 10 Business Boeken om je Brein te Boosten

Door Jeppe Kleyngeld

Als je een echte professional wilt worden heb je kennis nodig. Kennis over de economie, succes, effectiviteit en psychologie. Wanneer je deze tien zakelijke klassiekers hebt gelezen ben je minstens tien stappen dichterbij.

10. The Black Swan (Nassim Nicholas Taleb)
Fascinerend boek over alles wat we niet weten (en dat is heel erg veel). Je zult nooit meer hetzelfde naar de wereld kijken na het lezen van dit boek; je gaat je zelfs bijna een andere species voelen. Ook laat je voortaan de krant liggen als informatiebron. De Zwarte Zwaan laat zien hoe we de gebieden Mediocristan en Extremistan kunnen herkennen, hoe we kunnen denken als Fat Tony en waarom dat beter is dan denken als Dr. John, en hoe we kunnen ophouden ons te gedragen als kalkoenen die dagelijks gevoerd worden tot de dag dat het Thanksgiving is. Erkennen dat we nietswetende sukkels zijn is de enige remedie tegen Zwarte Zwanen, zeldzame gebeurtenissen met een enorme impact die de geschiedenis bepalen.

Lees ook: Zwarte Zwanen maken ‘in control’ per definitie een illusie

9. Nine Visions of Capitalism (Charles Hampden-Turner & Fons Trompenaars)
Een minder bekend boek misschien, maar daarom niet minder de moeite. Het gaat over cultuur, de hoogste dimensie van waardecreatie. De auteurs zijn absolute autoriteiten op het gebied van de culturele aspecten van zakendoen. In Nine Visions of Capitalism delen zij hun inzichten in de succesfactoren van verschillende vormen van kapitalisme, zoals de Chinese combinatie van kapitalisme en communisme, familiebedrijven en de Conscious Capitalism beweging. Het boek helpt een uitweg te vinden uit de crisis waar het kapitalisme al decennia in gevangen zit. Vooral voor Westerse bedrijven is opnieuw kijken naar waardecreatie een noodzaak, stellen de auteurs. De negen visies uit het boek laten zien hoe verschillende culturen waarde creëren. Alleen een synthese van deze visies zal een uitweg bieden voor bedrijven die nog steeds alleen maar bezig met het groeien van de bottom line.

Lees ook: Gevangen in eeuwige zoektocht naar aandeelhouderswaarde

8. Antifragile (Nassim Nicholas Taleb)
Van een van de belangrijkste denkers van onze tijd (zie ook De Zwarte Zwaan) komt een boek over een onderwerp dat de mensheid zo vreemd is dat er niet eens een woord voor bestaat. Antifragiel, oftewel het tegenovergestelde van fragiel, gaat over dingen die sterker worden van schokken, volatiliteit en chaos. Zoals de mensheid zelf, computersystemen die worden aangevallen door hackers, evolutie, bacteriën, informatie, ondernemerschap en sommige politieke systemen. Of het monster Hydra uit Griekse mythologie dat er voor elke kop die je eraf hakt twee hoofden bij krijgt. Met zijn gebruikelijke mix van empirisch scepticisme, filosofie, autobiografische anekdotes en vele beledigingen aan het adres van economen, beleidsmakers, journalisten en bankiers, is Antifragile zonder twijfel een intellectueel hoogtepunt in de hedendaagse literatuur. Nassim Nicholas Taleb pleit voor het herontwerpen van onze samenlevingen in antifragiele systemen, die – in tegenstelling tot onze huidige maatschappij – bestand zijn tegen Zwarte Zwaan-gebeurtenissen, onvoorspelbare gebeurtenissen met een enorme impact, die in de huidige complexe wereld steeds vaker zullen voorkomen.

Lees ook: Antifragiel (over dingen die sterker worden van volatiliteit)

7. The Seven Habits of Highly Effective People (Stephen Covey)
Ik ben dankzij dit boek en bijbehorende cursus van een waardeloze planner naar een enorm goede planner gegaan. Bijvoorbeeld door veel meer tijd te besteden aan het plannen zelf, zodat ik niet meer voortdurend bezig ben met brandjes blussen. Daarnaast probeer ik onbelangrijke zaken heel snel te doen of uit te besteden of te elimineren. Ook in de relaties met anderen ben ik veel effectiever geworden door verwachtingen te managen, beter te luisteren naar de ander en beter samen te werken. De laatste gewoonte van Covey – houd de zaag scherp – blijft de lastigste, maar ook hier is verbetering te bespeuren. Covey blijft essentieel als je echt dingen gedaan wil krijgen in plaats van mee te gaan in alles wat er op je pad verschijnt.

Lees ook: Covey’s 7 gewoonten voor slechte managers

6. Thinking, Fast & Slow (Daniel Kahneman)
In zijn levenswerk presenteert psycholoog en gedragseconoom Daniel Kahneman 35 jaar onderzoek naar hoe de menselijke geest werkt. Hoe nemen we beslissingen en hoe gaat dat vaak fout? Kahneman legt uit hoe we in de evolutie ‘heuristieken’ hebben ontwikkeld; regels die het brein toepast als filter. Soms zijn deze vuistregels efficiënt, maar ze kunnen ons ook belachelijk slechte beslissingen laten nemen. De vele voorbeelden en onderzoeken die beschreven worden in Thinking, Fast & Slow zijn fascinerend. En ze leren ons dat we bij sommige (grote) beslissingen, zoals trouwen, een huis kopen en bedrijfsovernames, beter niet puur op onze intuïtie kunnen vertrouwen.

Lees ook: 9 psychologielessen voor controllers. Hoe nemen we eigenlijk beslissingen?

5. Abundance: The Future Is Better Than You Think (Peter H. Diamandis, Steven Kotler)
Abundance is een visionair boek dat inzicht geeft in de technologische tsunami waar we inzetten en dat dient als tegengif tegen het overheersende beeld dat de wereld gedoemd is. Ja, er zijn grote problemen, maar technologie heeft de potentie om schaarste te veranderen in overvloed. De auteurs tonen aan dat we zonder twijfel in de technologische fast lane zitten en dat is goed nieuws voor de mensheid. Alles wat nu voor het merendeel van de wereldbevolking buiten bereik is, wordt door exponentieel ontwikkelende technologie op den duur digitaal, gratis en overvloedig. Een wereld met een acceptabele levensstandaard voor ieder mens is deze eeuw nog te realiseren dankzij deze niet te stoppen ontwikkeling. En hoewel Diamandis en Kotler echte tech-optimisten zijn, zijn hun argumenten ijzersterk.

Lees ook: Hoe technologie iedere industrie aan het hercreëren is
& 7 lessen voor gedurfd ondernemen

4. Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking (Susan Cain)
Hoe we als mensen ‘bedraad’ zijn, bepaalt voor een belangrijk deel onze persoonlijkheid. Is hier iets aan te veranderen? Zeker wel, maar een Bill Gates zal nooit een Obama worden. Quiet leert ons wat de wetenschap en psychologie ons te vertellen hebben over introversie en extraversie. En die kennis kan je helpen om jezelf beter te begrijpen en waarom je je in sommige situaties voelt zoals je je voelt. Voor introverten is het een fantastisch boek om te begrijpen wat je krachten zijn en hoe je die beter kunt benutten dan je allicht al doet. De inzichten uit Quiet zijn waanzinnig interessant voor zowel introverten als extraverten, maar voor introverten, zoals ik, is dit boek echt onmisbaar.

Lees ook: 7 tips om te floreren als introverte professional

3. Mastery (Robert Greene)
In het begin van Mastery rekent Greene af met het idee van ‘genieën’. Volgens zijn uitgewerkte theorie – gebaseerd om neuro- en cognitieve wetenschap en talloze biografieën van uitblinkers – zijn bijzonder bekwame mensen, zoals Mozart, Da Vinci en Darwin, zo goed geworden omdat ze hun roeping hadden gevonden en in de gelegenheid kwamen om heel veel te oefenen. In het bereiken van meesterschap volgden zij allemaal hetzelfde pad. Om meesterschap te bereiken moet je verschillende fasen door: van het volgen van je passie, tot zoveel mogelijk leren, tot uiteindelijk excelleren in wat je doet. Voor wie waardering heeft voor echt vakmanschap heeft Greene een inspirerend en praktisch boek afgeleverd dat je veel gerichter aan de slag kunt laten gaan met het vervullen van je roeping.

Lees ook: In 7 stappen meesterschap bereiken

2. The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies (Erik Brynjolfsson, Andrew McAfee)
Het gebeurt zelden dat ik een business boek twee keer lees, of luister. Maar er zijn uitzonderingen, zoals The Second Machine Age. Fascinerend is de visie van deze schrijvers op de huidige tijd. We voelen het al langer, er is iets gaande en dat heeft niet alleen met de vele economische crises van de afgelopen jaren te maken. Volgens de auteurs van dit belangrijke boek staan we op het punt science fiction gebied te betreden. Wanneer je de ontwikkeling van de mensheid uittekent krijg je een hele vlakke lijn te zien die duizenden jaren lang slechts heel geleidelijk stijgt. Toen halverwege de 18de eeuw ging die lijn opeens als een raket omhoog. Wat er toen speelde? De industriële revolutie vond plaats – het eerste machinetijdperk – en de mensheid werd opeens in rap tempo de moderne tijd in gelanceerd. We staan nu op het punt het tweede machinetijdperk in te gaan. Maar waar het vorige tijdperk van grote vooruitgang een revolutie op fysiek gebied inhield is dat nu op het gebied van denkkracht. Computers waren lange tijd belachelijk slecht in heel veel taken, maar ze worden nu heel snel beter in het meest complexe reken- en interpretatiewerk, taal en communicatie. Samen met grote vooruitgang op andere technologische gebieden – zoals een nieuwe generatie geavanceerde super robots – gaan deze computers zorgen voor een revolutie in de manier waarop we de wereld vorm gaan geven. Een demonstratie van de groeiende super denkkracht van computers gaf IBM’s supercomputer Watson toen hij de kampioenen van de Amerikaanse kennisquiz Jeopardy versloeg in 2011. Dit is indrukwekkend, vinden de auteurs, maar slechts een heel klein begin van wat ons te wachten staat. De lijn die de afgelopen 200 jaar geleidelijk steeg staat op het punt de lucht in te schieten. Het zijn opwindende tijden om in te leven.

Lees ook: De invloed van revolutionaire technologie op economie en werkgelegenheid

1. How To Make Friends and Influence People (Dale Carnegie)
Voor het eerst verschenen in 1936. Dit boek heeft de tand des tijds glansrijk doorstaan. Er is geen beter boek te vinden dat je meer inzicht geeft in hoe je mensen voor je kunt winnen – en wat je vooral NIET moet doen als je je doelen wilt bereiken met anderen. De enige manier om iemand iets te laten doen, is om ervoor te zorgen dat hij of zij het wil doen. Er is geen andere manier. Volgens Sigmund Freud hebben mensen maar twee motivaties voor al hun acties; seksdrang en de behoefte om geweldig te zijn. Filosoof John Dewey formuleerde het iets anders; ‘de diepste behoefte van de mens is om belangrijk te zijn’. Hoe je het ook verwoordt; mensen worden graag gewaardeerd. Dat is een absolute basisbehoefte zoals eten, drinken, veiligheid en sociaal contact. En mensen doen de gekste dingen om het te krijgen. Als je bereid bent goed naar jezelf te kijken en je gedrag aan te passen, is dit je handleiding om je beïnvloedingsvaardigheden naar wereldklasse te brengen.

Lees ook: 9 beïnvloedingstechnieken van succesvolle leiders

De ethiek van onze tijd

Nu we steeds meer algoritmes gaan gebruiken in organisaties, wordt het belangrijker nog beter te gaan kijken naar onze vooroordelen. Anders zullen deze zeker hun weg vinden in bedrijfsprocessen waar vooral de mensen last van zullen krijgen die het al moeilijk hebben. Dat betoogt voormalig Wall Street wiskundige Cathy O’Neil in haar boek Weapons of Math Destruction.

Deze wiskundige massavernietigingswapens, afgekort WMD’s, zijn in feite slechte veronderstellingen gemaskeerd door wiskunde. WMD’s kunnen grote schade aanrichten en verbeteren zichzelf niet middels feedback. Een doodzonde voor ieder algoritme.

Wiskundige modellen proberen de realiteit na te bootsen. Een heel simpel algoritme zit bijvoorbeeld in een rookmelder. Als er rook is, zal er waarschijnlijk brand zijn, dus gaat het alarm af. Dit kun je niet toepassen op mensen. Ooit een grote schuld gehad? Dan ben je een risico en een klaploper. Banken willen je geen hypotheek geven en HR-afdelingen willen je geen baan aanbieden. WMD’s reduceren mensen tot statistische getallen. Zelfs als ze het regelmatig goed hebben, vallen er gegarandeerd slachtoffers.

Een overwegend positief voorbeeld van het gebruik van algoritmes is Moneyball: het inzetten van sportstatistieken om honkbalspelers aan te kopen en teams samen te stellen. Dit is positief omdat het transparant is en iedereen weet wat er gemeten wordt en hoe dit geïnterpreteerd wordt. Bovendien is er gigantisch veel data beschikbaar. Wat Amazon doet, ontdekken wat hun klanten beweegt, kan ook door de beugel als commerciële toepassing omdat het algoritme continu leert en er geen mensen worden uitgesloten.

Slechte algoritmes delen ons in in groepjes ‘mensen zoals ons’, maar niemand weet goed waarom. Vervolgens worden op basis daarvan beslissingen gemaakt, zoals hoeveel we moeten betalen voor een autoverzekering, welke roofdier-advertenties we te zien krijgen en hoe waarschijnlijk het is dat we een crimineel zijn.

We moeten deze modellen leren herkennen. Niet alleen de data-wetenschappers, maar iedereen die zakelijk gebruik maakt van algoritmes voor processen en beslissingen. Anders creëren we mogelijk een poverty trap waarvan het herstel tientallen jaren kan gaan duren. Vrije markten gaan het probleem niet oplossen, alleen meer bewustzijn kan dat doen.

4 vijanden van goede beslissingen (en hoe ze te verslaan)

Besluitvorming in bedrijven is vaak gebrekkig met als gevolg dat er suboptimale tot simpelweg slechte beslissingen genomen worden. Vele onderzoeken over fusies en overnames – besluiten met enorme belangen – tonen aan dat zo’n 75 procent geen waarde creëert voor de aandeelhouders. Wat zijn de belangrijkste cognitieve en psychologische valkuilen die leiden tot slechte beslissingen en hoe vermijd je die? In hun boek ‘Decisive’ beschrijven auteurs Chip en Dan Heath het proces dat managers zouden moeten volgen om de vier grootste vijanden van goede beslissingen te vermijden.

1. Te smal blikveld
De beroemde psycholoog Daniel Kahneman (auteur ‘Thinking, Fast and Slow’ en grondlegger van de gedragseconomie) stelde dat we vaak veel te snel naar conclusies springen omdat we te veel gewicht toekennen aan de informatie die vlak voor ons ligt, en we de informatie die buiten ons blikveld ligt niet meenemen. Deze cognitieve illusie staat bekend als ‘narrow framing’ en vormt de eerste grote moeilijkheid in besluitvorming. Hetgene dat in de schijnwerper staat zal zelden alles zijn dat nodig is voor de best mogelijke beslissing. Een voorbeeld van zo’n smal blikveld is de vraag stellen; ‘moet ik Peter wel of niet ontslaan?’ Hiermee zet de vraagsteller één optie in de schijnwerper ten koste van alle mogelijke alternatieven.

Hoe te vermijden?
De eerste stap is om het smalle blikveld te herkennen. ‘Wel of niet’ keuzes zijn zelden een goed idee. Paul Nutt van de Ohio State University deed in 1993 een analyse van 168 beslissingen en ontdekte dat slechts 29 procent van de teams meerdere alternatieven onderzocht. Hij ontdekte ook dat ‘wel of niet’ beslissingen op lange termijn in 52 procent van de gevallen faalde. Bij beslissingen waarbij twee of meer alternatieven werden gewogen was dat 32 procent. Nutt stelt dat dit komt doordat wanneer een manager een enkele optie najaagt, hij/zij vooral energie steekt in het laten slagen van dit ene idee in plaats van te zoeken naar betere manieren om het te doen. Opties toevoegen (legitieme opties, geen schijnopties) leiden tot betere en snellere beslissingen. Een goede manier om nieuwe opties te genereren is om iemand te zoeken die al eens met het probleem te maken heeft gehad…

Lees verder op FM.nl