Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. De financiële sector heeft dat de laatste jaren volop ervaren. Elke keer als het vertrouwen weer een heel klein stukje dichterbij was, kwam er weer een schandaal naar buiten, en donderde het weer in elkaar.

Hoe slecht het nu gesteld is met het vertrouwen in banken illustreert een recente campagne op LinkedIn van ABN AMRO. Het betreft de oproep een visiestuk te downloaden van de sector zakelijke dienstverlening op hun website.

Dit is de advertentie:

Wat een hoop LinkedIn-bezoekers in het verkeerde keelgat schiet is het woord ‘klantbehoeften’. Dit roept een stortvloed aan negatieve reacties op:

Tja, na al het gekloot zijn mensen banken spuugzat. Geef ze eens ongelijk. Toch zijn de problemen alleen op te lossen met empathie voor de vijand (de banken dus). Zonder totaalbeeld van de situatie zal deze niet veranderen.

Wat valt er te leren van deze campagne als pr-catastrofe? Het grappige is dat ik de bankier ken die aan het hoofd staat van deze tak van ABN AMRO, en dat dit een populaire en kundige social media gebruiker is. Wanneer hij aangeeft een onderzoek gedaan te hebben trekt hij daar volle zalen mee. Wat een verschil met deze gesponsorde link

Mensen vertrouwen deze bankier omdat hij open en eerlijk communiceert over het falen van de bank. Hij heeft zelfspot en pretendeert niet alle wijsheid in pacht te hebben. Hij zoekt samen met zijn klanten naar antwoorden, en dat levert waardevolle content op die hij deelt via social media.

Dit is geen tijd meer voor grote organisaties. Instituten hebben volop gefaald in de vorige eeuw, en blijken niet langer geschikt voor dit tijdperk van wendbaarheid, transparantie en personalisatie. De instituten die de crisis (tot nu toe) overleefd hebben, doen er goed aan de talenten die ze hebben optimaal in te zetten. Zeker diegenen die ‘het snappen’ en weten hoe je moet communiceren via social media. Ze zullen ze nodig hebben willen ze nog even mee gaan.

Tot slot, het is begrijpelijk dat een platform als LinkedIn dit aanbied, maar voor organisaties die niet op handen en voeten gedragen worden door het publiek (sowieso geen banken dus) gaat dit nooit werken. Ik sluit me daarom van harte aan bij deze gebruiker…